"Joel on Software"に「優れたカスタマーサービスを実現する7つのステップ」というエントリがあったので、またまた自分用にメモ：
■ Seven steps to remarkable customer service (Joel on Software)
以下、7ステップからの抜粋です：
1. 解決策は2つ用意すること??応急処置（目の前にいる顧客を助ける）と根本的な解決法（二度と同じ問題を起こさない）を考えること。
2. お客様に不愉快な思いをさせないこと??キーボードを接続していないのに「キーボードが動かない！」と言ってくるようなお客様に、「接続していないからですよ」と言っても怒るだけ。「接続部分にホコリがついているせいかもしれません。ちょっとホコリを吹き飛ばしてから、再びつないでみていただけますか？」などのように、相手に配慮した言い方をすること。
3. クレーム客をファンにすること??問題が起きたとき、それを上手く解決してあげれば、問題がない場合よりもお客様の満足度は上がる。
4. 非を認めること??それだけでお客様の怒りが収まることも。
5. 謝罪の言葉を暗記してしまうこと??どんなに感情的になった時でも、それが口からスラスラと出てくるように。
6. 演劇だと思うこと??クレームをつけてくるお客様も、それに対して謝罪する自分も、そういった「役」を演じているのだと思おう。そうすれば感情的にならずに済む。
7. 強欲からは何も生まれない??「どんなことがあっても補償しない」という態度では、お客様も感情的になり、二度とお客になってくれることはない。
8. （おまけ！）カスタマーサービス担当者に明確なキャリアパスを??そうすれば有能な人々が担当となり、モチベーションも上がる。
